Loyalitas Konsumen: Efektivitas, Efisiensi dan Empati Layanan

Loyalitas Konsumen

Sebuah bisnis harus memerhatikan beragam faktor yang mempengaruhi volume transaksi penjualan. Sebuah fakta menyebutkan bahwa 65% dari transaksi yang terjadi di sebuah bisnis, berasal dari konsumen yang sudah mengetahui keberadaan sebuah bisnis. Bahkan, mayoritas dari keuntungan masa depan sebuah bisnis akan datang dari konsumen yang pernah melakukan transaksi pembelian. Lalu, apa yang dapat bisnis Anda lakukan untuk membuat konsumen kembali melakukan transaksi? Jawabannya sederhana, yakni membangun hubungan yang lebih aktual dengan konsumen.

Sebuah hubungan antara bisnis dan konsumen tidak hanya terkait penjualan atau biasa dikenal dengan hubungan transaksional. Konsumen Millenial dan Gen Z, menginginkan terjalinnya sebuah hubungan yang lebih aktual. Forbes menyampaikan konsumen ingin sebuah bisnis terasa ramah, nyaman, dapat dipercaya, bahkan dalam konteks yang lebih lanjut memungkinkan adanya hubungan yang hampir setara dengan persahabatan. Hubungan aktual dapat bisnis Anda lakukan jika sudah mendapat kepercayaan konsumen, yang kemudian dilanjutkan dengan pemeliharaan dan perkembangan hubungan tersebut.

Ketika konsumen Anda merasa kebutuhannya sudah dipenuhi dan mendapat tanggapan yang cepat ketika melakukan komunikasi, hal itu akan menjadi dasar pertimbangan konsumen untuk bersikap loyal. Guna mencapai kedua hal tersebut, pemeliharaan hubungan antara bisnis Anda dan konsumen di era ini dapat dilakukan dengan memaksimalkan pemanfaatan berbagai saluran komunikasi secara real-time.

Pemenuhan Kebutuhan Konsumen

Tujuan utama dalam keberadaaan sebuah bisnis adalah untuk memenuhi kebutuhan konsumen dengan baik. Produk yang fungsional, efisien, dan kompatibel memang menjadi pertimbangan dari tindakan perilaku konsumen. Namun, hal tersebut ternyata bukan satu-satunya yang menjadi perhatian utama. Konsumen memiliki berbagai faktor lain sebagai kebutuhan mereka yang harus Anda penuhi. Ketiga di antaranya adalah kebutuhan akan informasi yang akurat mengenai produk, cara yang nyaman untuk melakukan transaksi pembelian dan kesetaraan dalam komunikasi bisnis.

Ketika bisnis Anda sudah berhasil mengidentifikasi apa yang konsumen butuhkan, maka akan dengan mudah untuk menemukan ekspektasi konsumen. Dampak positif dari menemukan ekspektasi konsumen adalah adanya kemungkinan untuk membuat calon konsumen yang awalnya awam menjadi konsumen yang loyal. Infiniti Research mengemukakan bahwa untuk mengetahui kebutuhan konsumen demi terciptanya efektivitas layanan, dapat dilakukan oleh bisnis dengan berbagai metode. Salah satunya adalah menganalisis customer journey ketika melakukan proses transaksi.

Customer journey adalah visualisasi proses yang dialami konsumen dengan produk atau layanan. Hal ini dimulai dari ketika konsumen mencoba berkomunikasi dengan bisnis sampai terjadinya sebuah transaksi pembelian. Analisis dalam hal ini akan membantu Anda mengidentifikasi hambatan serta peluang yang dapat dilakukan.

Pentingnya Tanggapan Yang Cepat

Langkah pertama dalam tahap customer journey ditandai dengan adanya keinginan konsumen untuk berkomunikasi dengan Anda. Konsumen mengharapkan komunikasi dengan bisnis dapat dilakukan melalui berbagai saluran. Maka dari itu, bisnis seakan dituntut untuk memakai beragam saluran komunikasi. Tetapi, terdapat satu hal yang sering tidak disadari oleh bisnis, yakni banyaknya pesan masuk dalam beragam saluran komunikasi akan berdampak pada waktu yang dibutuhkan customer service untuk menanggapi konsumen. Tingkat responsif customer service Anda akan dinilai rendah karena membutuhkan waktu yang lebih lama untuk membuka tiap saluran komunikasi yang berbeda. Apakah hal ini akan berdampak pada pertimbangan konsumen Anda untuk melakukan pembelian? Tentu saja. Lebih fatal lagi, besar kemungkinan konsumen memilih untuk tidak melanjutkan komunikasi yang sedang berlangsung dan membatalkan transaksi pembelian.

Tidak sedikit dari pelaku bisnis yang belum memerhatikan terkait waktu dalam menanggapi konsumen. Padahal, tanggapan tepat waktu memiliki kedudukan paling tinggi di antara aspek lain yang diperhatikan oleh konsumen. Hal ini mempunyai arti bahwa tanggapan yang cepat dan efisien terhadap konsumen harus menjadi salah satu kepedulian utama Anda.

Sebagai seorang pelaku bisnis di era ini, Anda termasuk beruntung, karena permasalahan yang timbul dari penggunaan beragam saluran komunikasi dapat diatasi dengan sebuah sistem yang bernama multichannel chat. Multichannel chat merupakan sebuah sistem yang dapat mengintegrasikan berbagai macam saluran komunikasi, seperti Whatsapp, LINE, Messenger, Live Chat dan saluran komunikasi lainnya ke dalam satu dashboard secara efektif dan efisien. Qiscus, sebagai perusahaan teknologi yang menyediakan teknologi chat memiliki sebuah produk multichannel chat, yakni Qiscus Multichannel Chat.

Gapai Konsumen Loyal Dengan Qiscus Multichannel Chat!

Langkah yang tepat untuk mendapatkan loyalitas konsumen Anda adalah dengan menggunakan Qiscus Multichannel Chat. Selain dapat menyatukan seluruh saluran komunikasi ke dalam satu dashboard, Qiscus Multichannel Chat juga memiliki banyak fitur lainnya, dua diantaranya adalah Agent Allocation dan Analytics Panel.

Produk yang Anda tawarkan akan lebih menarik ketika diimbangi dengan layanan yang lebih cepat. Fitur Agent Allocation akan membantu Anda dalam merealisasikan hal ini. Adanya kebebasan untuk mengakses akun di banyak device dan dengan otomatis membagi pesan secara merata kepada setiap agent, membuat konsumen Anda tidak akan menunggu lama untuk mendapatkan tanggapan pesan. Tidak berhenti di Agent Allocation, Qiscus juga memberikan fitur menarik lain yakni auto reply untuk jenis pesan yang sudah ditetapkan sebelumnya, sehingga bisnis tidak perlu lagi menghabiskan waktu dengan merespon berbagai pesan sejenis. Produktivitas bisnis Anda pun akan meningkat karena kemudahan yang sudah ditawarkan oleh Qiscus Multichannel Chat.

Kinerja dari tiap agent customer service dapat dipantau dan diukur interaksinya pada fitur Analytics. Fitur ini menampilkan analitik seperti jumlah percakapan, obrolan, kinerja agent dan log. Data obrolan antara customer service dengan konsumen akan memungkinkan Anda untuk merencanakan strategi bisnis kedepannya. Secara default, fitur analytics telah memberikan informasi yang memadai terkait interaksi yang terjadi di multichannel chat. Menariknya, Qiscus juga terbuka untuk menyediakan layanan parameter analitik khusus yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan bisnis Anda. Parameter analitik ini dapat Anda gunakan untuk mengetahui customer insight yang relevan demi mencapai keloyalan konsumen.

Jika Anda menginginkan saluran komunikasi yang lebih efektif, Anda dapat mulai menggunakan WhatsApp Business API, yang juga bisa didapatkan melalui Qiscus Multichannel Chat. Ketahui lebih lanjut tentang WhatsApp Business API dan bagaimana dampaknya terhadap komunikasi bisnis Anda, pada artikel berikut.

Jangan tunggu esok untuk mempertahankan keberadaan pelanggan. Tingkatkan performa bisnis anda dalam membangun hubungan aktual dengan konsumen melalui pemenuhan kebutuhan dan cepatnya tanggapan. Qiscus siap membantu Anda mencapai keloyalan konsumen, dengan menyediakan saluran komunikasi yang sesuai dengan bisnis Anda. Klik tautan ini untuk berdiskusi lebih lanjut dengan Qiscus.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You May Also Like